客戶服務(wù)系統(tǒng)案例介紹

一、背景需求

隨著設(shè)備行業(yè)的快速發(fā)展，售后服務(wù)的復(fù)雜性和需求不斷增加。傳統(tǒng)的售后服務(wù)模式面臨著缺乏完整的客戶/ 設(shè)備檔案、服務(wù)/ 配件流程未在線運作和閉環(huán)管理， 服務(wù)效率低、及時性無法保障等問題。為了提升服務(wù)質(zhì)量和效率，企業(yè)需要一個集成化的數(shù)字化解決方案，以實現(xiàn)售后服務(wù)的智能化和自動化。

本項目旨在通過數(shù)字化手段，優(yōu)化設(shè)備行業(yè)的售后服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，降低運營成本，并提升客戶滿意度。項目通過構(gòu)建一個全面的售后服務(wù)工單系統(tǒng)（CSS），實現(xiàn)服務(wù)流程的數(shù)字化、智能化和可視化，幫助企業(yè)更好地管理售后服務(wù)。

需求痛點：

l 客戶設(shè)備：缺乏完整的客戶/設(shè)備檔案和360度信息；設(shè)備信息查詢、質(zhì)保判定等依賴人工， 無法有效開展客戶關(guān)懷、主動、增值服 務(wù)推薦。

l 服務(wù)人員：服務(wù)人員的狀態(tài)、是否及時到位、是否及時完工無法跟蹤；服務(wù)人員無法及時查詢設(shè)備、配件信息和維修知識庫，無法在線反饋服務(wù)結(jié)果。

l 配件管理：配件申請、發(fā)放、簽收流程未打通，無法跟蹤配件狀態(tài)；缺乏數(shù)據(jù)來支撐配件預(yù)測和備貨， 無法保障配件的及時供應(yīng)。

l 服務(wù)流程：派工時無法了解客戶設(shè)備、服務(wù)人員位置及負荷信息，派工效率低；服務(wù)流程沒打通，服務(wù)進度無法跟蹤， 及時性無法保障。

二、解決方案與功能特點

基于行業(yè)痛點，推出“全渠道服務(wù)數(shù)字化平臺”，通過IoT集成、大數(shù)據(jù)分析和移動化工具，打通從服務(wù)受理、派工、配件管理到客戶評價的全流程閉環(huán)，構(gòu)建“高效、透明、智能”的售后服務(wù)管理體系。

核心功能特點：

l 全渠道報修：微信、官網(wǎng)、400、IOT集成等全渠道接入服務(wù)請求，支持微信客戶注冊和自助服務(wù)，客戶提交需求后通過統(tǒng)一工作臺受理，提升響應(yīng)效率提高用戶體驗。

l 服務(wù)過程可視化：工單實時監(jiān)控查看處理進度，系統(tǒng)自動推送關(guān)鍵節(jié)點通知，若服務(wù)處理不及時，客戶可在手機上隨時催單，系統(tǒng)會發(fā)送督辦信息給相關(guān)服務(wù)人員。

l 服務(wù)處理：員工自動定位、工單狀態(tài)跟蹤，知識庫與配件BOM查詢、緊急工作提醒，工單處理，客戶交互，

l 全流程閉環(huán)管理：工單派發(fā)與轉(zhuǎn)派，支持創(chuàng)建小組工單；服務(wù)過程管控，人臉核驗、設(shè)備條碼掃碼錄入、維修記錄關(guān)聯(lián)機組、舊件回收跟蹤。根據(jù)客戶評價自動生成提報單。

l 智能化配件管理：配件申請需關(guān)聯(lián)機組，支持BOM清單查詢、虛擬品號補充、物流狀態(tài)跟蹤。配件退回時強制填寫退回清單并貼標(biāo)簽。配件詢報價可通過機組條碼快速查詢配件BOM，支持模糊搜索、加入詢價購物車，生成報價單并郵件發(fā)送。

l 客戶與設(shè)備檔案中心：建立完整的客戶360°視圖，整合各項信息，支持設(shè)備信息快速查詢與質(zhì)保自動判定，減少人工干預(yù)。

l 銷售訂單處理：自動計算組裝工時，支持手工上傳與變更，費用預(yù)申請，派單與執(zhí)行。

l 結(jié)算與支付管理：服務(wù)商提交工單結(jié)算申請，支持費用調(diào)整，公司主體與成本中心核對，按服務(wù)類型和公司主體匯總，審核發(fā)票一致性，生成財務(wù)憑證。

l IoT集成與預(yù)測性維護：集成設(shè)備IOT以獲取設(shè)備運行數(shù)據(jù)，實現(xiàn)及時報障和及降低設(shè)備時維護，降低設(shè)備宕機風(fēng)險。

l 數(shù)據(jù)驅(qū)動與增值服務(wù)：數(shù)據(jù)大屏大數(shù)據(jù)分析生成多維度報表，協(xié)助分析，挖掘二次價值。

三、產(chǎn)品展示